为保障您的合法权益，如在花知购物时发现所购产品不新鲜、破损、残缺或者客服服务态度恶劣均可向我们进行售后投诉，对于产生的售后问题我们承诺将在收到您投诉后马上调查核实，2小时以内回复您具体情况和解决方案。

关于投诉声明：

（1）首先，我们对未能给您提供令您满意的服务表示道歉，我们将尽全力弥补我们的过失。

（2）属于产品不新鲜，包装完全不符，请在第一时间将收到的产品图片发送给我们（夏季收到鲜花2个小时内，其他季节收到鲜花4个小时内），我们将及时调查落实，并及时内给予答复。

（3）若您收到商品后，鲜花凋谢或枯萎，请您在鲜花签收后24小时内向本店提供您所收到的花束/花盒的图片第一时间将照片发给我们售后人员，如果收花人将鲜花丢弃或损坏，将视为投诉无效。订货人本人亲自验收的（包括订货人和收货人一起、现场付款的），签收后不做投诉处理。订货人本人亲自验收的（包括订货人和收货人一起、现场付款的），签收后不做投诉处理。

关于投诉方式：

（1）在线投诉

请直接联系我们的在线客服为您记录受理。

（2）电话投诉

请直接拨打我们的售后投诉电话为您及时受理。

关于投诉处理：

一、关于漏单（订单按时支付成功，由于我司原因没有做任何处理）

（1）100%全额退款，可按顾客要求退回指定银行帐户，或个人网站帐户余额中，用于支付下次在网上购物的费用；

（2）按客户指定时间，我们免费重新安排派送原订单；

二、关于误单 

（1）不存在不可抗力的因素，超过约定的时间没有送达或隔日送达

* 将订单汇款的30％存入订货人的虚拟账户内或者按照原来订单补送鲜花，若收花人已经签收订单，则不作为投诉处理。

（2）若以下情况造成订单延迟或无法配送，我们将不承担责任：

* 按照订单送货时间送达，收货人没有在顾客指定的送货地址，而且没有其他人在该处代收货物；

* 因不可抗力因素导致配送延迟，例如：自然灾害、交通戒严等；

三、花材不符 

（1）由于我司失误造成主花材鲜花颜色不符

* 给收花人补送原订单的鲜花，或者将订单汇款的50％存入订单人的虚拟帐号内

（2）收到鲜花的主花材数量不符 

* 向收花人道歉并补送道歉的鲜花

（3）花材不新鲜

A、配送人员送去的鲜花的确非常不新鲜，导致收花人拒收

解决方案：向收花人道歉并补送道歉的鲜花。

B、收花人对鲜花不了解以为鲜花不新鲜(例如部分花材需要一段时间才能开放，比如百合花未全开，再如玫瑰保护瓣未完全撕掉等)

解决方案：由我司售后服务人员向收花人解释。

备注：

1、此类投诉如果收花人签收了我们的签收单，则不作为投诉处理 

2、此类投诉需要收花人保留投诉鲜花，并第一时间将鲜花照片发给我们售后人员，如果收花人将鲜花丢弃或损坏，将视为投诉无效。

四、关于贺卡 

(1)没有送贺卡 

* 按照原订单补送贺卡并道歉。

(2)留言有误 

* 按照原订单补送贺卡。

注： 如果出现以下不可抗拒的因素不作为投诉处理：

1．天气条件恶劣造成的鲜花不新鲜。

2．订单人在下午6点后订购，支付成功并要求第二天上午10点前送花的订单。

3.  部分花材具有季节性特点，如遇短缺，我方考虑订单实际情况(如:生日,聚会 等)，决定替换近似花材的订单。

4、如鲜花已经送出，但非我司原因，因收花人自身原因不愿意签收的订单。

5、鲜花已经送出，因订花人提供收花人电话号码有误或地址不详细，且订花人也无法再次提供正确签收信息的。

6、主花材相符，由于当地行情以及习俗更换配材的。

7、特殊花材，需要提前预订的，因自然灾害，或交通延误导致不能按时到货的，和订花人协商处理。